친절(親切)

시내 모스포츠센터에 2개월 정도 운동하러 간 적이 있었는데, 센터 이용고객으로서 불쾌하고 참기 어려웠던 것은 모니터 아가씨의 불친절이었다. 우리 속담에 "말 한마디에 천냥 빚도 갚는다." 혹은 "웃는 얼굴에 침 못 뱉는다." 는 말도 있는데 전혀 고객에게 따뜻한 인사 또는 감사의 얼굴, 상냥한 웃음을 찾을 수가 없었다. 탈의실 직원도, 운동을 지도하는 강사 또한 마찬가지였다. 그 센터의 관리자는 도대체 직원들에게 무엇을 교육시켰을까?
나중에 안 사실이지만 그 관리자에겐 고객에 대한 친절마인드가 없었다. 또한 직원을 고객으로 보고 친절하지도 않았다.

1년전 부산에서 유명한 백화점에 아내랑 쇼핑을 하러 간 적이 있었다. 매장에 들어가기가 무섭게 직원이 `반갑습니다. 어서오십시오. 무엇을 찾으십시까?` 하고 친절히 우리를 맞이했지만, 막상 물건을 사지 않고 나가자 처음의 친절한 인사는 없었고 괜히 무안한 마음이 들어 다음 매장에 들어가기가 왠지 부담스럽게 느껴졌다. 그런데, 1년 후 다시 그 백화점에 갈 기회가 있었는데 이번에는 직원들의 친절이 매우 인상적이었다. `반갑습니다. 어서오십시오.` 손님이 매장에서 나갈 때 물건을 사고 안 사고에 관계없이 `즐거운 쇼핑되십시오.`라고 하는 인사 한 마디에 우리는 다음 매장으로 자연스럽게 쇼핑발길이 옮겨지는 것을 느낄 수 있었다. 말 그대로 즐거운 쇼핑을 기분좋게 하고 우리는 집으로 돌아올 수 있었던 것이다. 관리자의 매장직원에 대한 지속적이고 철저한 친절교육이 이루어졌던 것이다.

고객과 수요자 중심의 경영에서 핵심적인 키 워드(key word)는 바로 "친절"일 것이다. 친절은 무엇인가?
달라이 라마는 친절(kindness)은 자비라고 했다. 나 아닌 남에게 내가 가지고 있는 유.무형의 모든 것을 베푸는 마음이 친절이고, 나와 회사와 학교의 존재가치인 고객과 수요자를 위해서 사랑하는 마음을 내어서 진정으로 감동시킬 수 있는 것이 친절이다. 

한번 찾아온 고객의 이름을 기억하는 것은 고객에 대한 따뜻한 관심이며, 훈훈한 말과 인사는 고객에 대한 배려이며, 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 것은 고객에 대한 진실된 이해이고, 즐겁고 편안한 마음으로 시설물을 사용할 수 있도록 해주는 것은 고객에 대한 끊임없는 책임이며, 고객을 부모처럼 내 가족처럼 여기는 것은 고객에 대한 존경심이자 공경하는 마음이다. 

사랑과 자비도 연습이 필요하듯이 친절한 마음을 내는 데는 교육이 필요하다.
외국에서는 자식들이 가정에서 학교에서 또는 사회에서 보고 배우는 것이 친절정신이라고 한다. 우리는 반문해 보아야 한다. 남편은 아내에게 다정다감한지, 아내는 남편에게 친절한지, 부모는 자식을 소유 보다는 존재로 보는지, 선생님은 제자들에게 덕있는 모습의 모범을 보이고 있는지 등을 우리는 날카로운 눈으로 지켜보아야 한다.

메테르링크의 `행복의 파랑새`가 멀리 있지 않았듯이 친절은 결코 멀리 있지 않다고 생각한다. 우리가 마음먹기에 달려있다. 나와 남을 진실되게 사랑할 수 있는 사람이라면 누구나 친절한 마음을 낼 수 있다고 생각한다.

고객이 부모님같으면 제 부모 모시듯 하면 될 것이고, 삼촌, 고모, 이모 같으면 제 친척 모시듯 하면 될 것이며, 기독교인들은 하나님, 예수에게 하듯 경건한 마음을 내면 될 것이고, 불자들은 모든 고객이 부처님이라 생각하고 공경의 마음을 내어 참되게 모시면 될 것이 아닌가?
모든 것은 제 마음 내기에 달렸다. 친절을 생활화 하자. 친절은 우리가 아는 모든 이에게 줄 수 있는 최상의 선물이라는 것을 기억하자. 주인은 친절을 먹고 살고 손님은 감동을 먹고 산다는 것을 명심하자. 


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